Sensibiliser au handicap par le jeu : notre atelier accessibilité chez Proximus

Tout le monde sait, en théorie, qu'un texte trop petit gêne certains utilisateurs. Peu de gens savent ce que ça fait d'avoir sous les yeux une carte qu'on n'arrive pas à déchiffrer pendant que les autres joueurs, eux, avancent.

C'est toute la différence entre une formation et une mise en situation. Proximus nous a sollicités pour sensibiliser ses équipes aux problématiques d'accessibilité, et nous avons proposé ce que nous savons faire de mieux : passer par le jeu de société. Le jeu crée un cadre où l'on accepte d'être en difficulté, où l'on peut rater sans enjeu, et où la frustration ressentie devient un matériau de discussion plutôt qu'un sujet gênant.

L'objectif n'était pas de faire culpabiliser qui que ce soit. Il était de transformer une notion abstraite, l'accessibilité, en une expérience concrète de 2 heures dont on se souvient six mois plus tard.

Un atelier co-construit, pas simulé de l'extérieur

Un écueil guette ce genre d'exercice : imaginer le handicap depuis l'extérieur et produire une caricature. Nous l'évitons par une règle simple. Chaque mise en situation est construite et validée en amont avec des personnes concernées, et dans la mesure du possible, l'une d'elles est présente le jour de l'atelier pour partager son vécu.

Pour cette intervention, deux personnes ont nourri le contenu.

Soufiane El Amrani travaille à Inclusion Europe, l'association européenne qui défend les droits des personnes en situation de handicap intellectuel. Il est intervenu sur les principes du FALC, le Facile à Lire et à Comprendre, et a tenu son propre rôle dans l'une des mises en situation.

Jessie, musicien et malvoyant, a construit avec nous la partie consacrée aux déficiences visuelles. Son apport a déplacé plusieurs de nos certitudes, nous y revenons plus bas.

L'animation a été co-portée par Quentin Daspremont, de Ludo-Social, spécialiste du jeu appliqué au travail social et en entreprise. Le matériel d'appui et les conseils techniques sur la déficience visuelle nous ont été fournis par Eqla, association centenaire qui accompagne les personnes malvoyantes, notamment vers l'emploi. Les jeux viennent, comme toujours, de la ludothèque de LUDO ASBL.

Le déroulé

L'atelier tient en deux heures, pour un groupe de 20 à 30 personnes.

Ouverture

Présentation des intervenants, du cadre et des objectifs, puis répartition en deux sous-groupes qui suivront chacun un atelier avant de se retrouver.

Atelier déficience visuelle

Il commence par un temps d'information : les grandes familles de troubles visuels, ce qu'elles recouvrent, et surtout ce qu'elles changent concrètement devant un écran. En Belgique, une personne sur mille est aveugle et deux personnes sur cent sont malvoyantes, d'après Eqla.

Vient ensuite la manipulation, sur deux tables entre lesquelles les participants tournent.

Sur la première, Dobble Access+ et Cortex Access+ se jouent avec des lunettes de simulation : vision tubulaire, taches centrales, flou important. Il faut identifier des images, lire des textes, repérer des motifs du bout des doigts. Un détail compte beaucoup ici : les règles sont expliquées de la même manière à tout le monde, sans aménagement, et l'on glisse simplement aux joueurs qu'ils peuvent les modifier à leur guise. Ce qui se joue à ce moment-là est exactement le sujet de l'atelier. Traiter tout le monde de façon identique n'est pas traiter tout le monde de façon équitable.

Sur la seconde table, Trapenum et les cartes texturées de Cortex Access+ demandent de reconnaître formes, matières et objets uniquement au toucher, à l'intérieur d'une boîte. On y éprouve ce qu'est une navigation sans repère visuel, et pourquoi les textes alternatifs et les repères de structure d'une page ne sont pas un supplément d'âme.

Le débriefing compare les versions standard de Dobble et Cortex à leurs équivalents Access, ce qui rend visible, matériellement, ce qu'un aménagement change.

Atelier déficience intellectuelle et difficultés de lecture

Même structure. Après la présentation des besoins et des principes du FALC par Soufiane, deux tables.

L'une propose un jeu de rôle autour de Khaleidoscope et de ses postures inclusives : bienveillance, humilité, empathie, souplesse, pouvoir d'agir, équité, proactivité. Chaque carte décrit une situation réelle d'interaction avec une personne en difficulté. L'exercice consiste à trouver la bonne posture, ce qui est moins évident qu'il n'y paraît. Face à une émotion négative, nos réflexes spontanés sont presque toujours de questionner, conseiller, juger, interpréter, consoler, ramener à soi ou changer de sujet. Aucun de ces réflexes n'est une écoute.

L'autre table est sans doute le moment le plus marquant de la journée. Soufiane joue un client qui a des difficultés de lecture et de compréhension. Les participants doivent lui rédiger un guide en FALC pour l'amener jusqu'à une page précise du site : consulter sa facture, activer une option. Puis Soufiane essaie de suivre le guide et dit ce qui bloque. Les phrases courtes, le vocabulaire courant et les pictogrammes cessent d'être des recommandations abstraites.

Débriefing collectif

Reprise des points clés, questions, et cinq minutes de post-it pour récolter les suggestions.

Ce que nous en retenons

Trois enseignements se dégagent déjà des échanges préparatoires avec Jessie, et ils valent bien au-delà de cet atelier.

Le handicap arrive en cours de vie. C'est la première chose qu'il tient à rappeler. On ne conçoit pas pour une population séparée : on conçoit pour soi dans quelques années.

Aucune solution ne convient à tout le monde. Une perte de vision centrale fait manquer l'information au milieu, une perte périphérique fait manquer ce qui est sur les côtés. Agrandir le texte aide les uns et pas les autres. Ce qui fonctionne vraiment, c'est de laisser l'utilisateur régler le zoom lui-même, et de garantir que la mise en page ne se casse pas quand il le fait.

L'information placée en hauteur exclut ceux qui doivent s'approcher. Dans un bâtiment, la signalétique est posée haut pour être vue de loin par le plus grand nombre. Une personne qui a besoin de se rapprocher à quelques centimètres ne peut tout simplement pas la lire. Doubler l'information à hauteur des yeux coûte peu et change tout.

Sur les parcours automatisés, son constat est net : le problème n'est pas le robot conversationnel en lui-même, c'est le temps qu'il laisse. Recevoir un code par téléphone, le retrouver, le saisir, tout cela prend plus longtemps que ce que la machine accorde. Et quand la demande n'entre pas dans les formulations attendues, la conversation tourne en rond sans qu'un humain prenne le relais. Sa suggestion est simple à mettre en œuvre : proposer le choix dès le départ entre la voie rapide automatisée et une file plus lente avec un opérateur. Le détour assumé vaut mieux que l'impasse.

Faire venir l'atelier chez vous

Cet atelier existe aussi en format élargi, en conférence ou en plénière, avec un témoignage porté à l'échelle européenne sur les enjeux d'accessibilité.

Si vous souhaitez sensibiliser vos équipes, nous construisons chaque intervention avec les personnes concernées et l'adaptons à votre contexte. Découvrez nos animations en entreprise et nos formules de team building à Bruxelles.